Por Lic. Alfredo Lopez Salteri

Frecuentemente los inmobiliarios encuentran dificultades para dar respuesta a esta simple pregunta que Peter Drucker formulaba a ejecutivos y empresarios.

A simple vista parece una pregunta de fácil respuesta; pero en realidad es una de las preguntas mas significativas e importantes que debería uno formularse.
Esta pregunta es una de las grandes contribuciones que nos ha dejado Peter Drucker en el mundo de la gerencia.
Para poder encontrar la respuesta a esta pregunta en realidad hay que considerar dos perspectivas. La primera es la que resulta mas simple de responder y podría ser: Estamos en la actividad de negocios de compra, venta y alquiler de propiedades. Esta es una forma sencilla de explicitar la respuesta, con lo que uno hace o hacemos en la inmobiliaria.
La otra perspectiva, la cual por cierto apunta a un nivel mas profundo; nos Ileva a tener una
mirada en lo que se encuentra por debajo de esa concepción simple y mundana. Es como ver lo que esta debajo de un iceberg. Resulta importante preguntarse ¿Que es lo que realmente brinda su empresa? ¿Cuales son las razones por las cuales alguien lo necesita?
Cuenta una anecdota que, en cierta ocasion, le preguntaron al presidente de la empresa Revlon sobre estos temas y respondio con un clara e ilustrativa respuesta.
«Si ustedes creen que esto es un lapiz labial estan en un gran error. Cuando este producto sale de la fabrica puede ser un lápiz labial pero cuando pasa por la caja de un punto de venta, y de allí a la cartera de una adolescente de 16 años es una esperanza.»
Si se logra comprender la diferencia entre un lápiz labial y una esperanza, entonces usted entiende el negocio de los cosméticos. Esta esperanza esta vinculada con la propia autoimagen que esa adolescente de 16 años quiere tener ante los demás; de sentirse bella, observada y deseada. Cuando alguien compra una propiedad tambien esta comprando una serie de aspectos que no son la propiedad en si misma, ladrillos y paredes sino un conjunto de elementos que lo vinculan con algo intangible que se llama hogar, un lugar para ser vivido o estatus, prestigio.
Lo significativo en toda esta relación con el potencial comprador esta dado por la confianza que dicha persona tiene en el vendedor inmobiliario para que lo asesore convenientemente. Si esta situacion de confianza no es percibida por el comprador la operacion seguramente no Ilegard a concretarse. Este aspecto subyacente es lo que para el cliente constituye valor. En general las empresas inmobiliarias hacen poco eco de esta mirada relacionada con la idea de brindar valor a sus clientes.
«Cuando estamos pensando en la creación de valor, lo importante es tener presente este concepto como un proceso continuo y sostenido en el tiempo; de manera tal que nuestros clientes perciban todo el tiempo esta vivencia.»
La cuesti6n del valor tiene varias implicancias. Una de ellas es el tema de calidad de servicio y se relaciona con hacer las cosas correctamente desde el primer momento. Usted tiene que Ilevar a cabo un trabajo minucioso con su potencial cliente que va mas allá de la cortesía, la amabilidad y de una sonrisa.
Habitualmente, cuando se habla de servicio muchos directivos consideran que si una persona con buena presencia proporciona una sonrisa y un trato cálido en la atención personal o telefónica, esta brindando un buen servicio. No digo que estas actitudes y comportamientos no sean importantes, pero no bastan ni harán que usted, en términos de valor, se diferencie de sus competidores ante el cliente.
En realidad creo que nadie esta dispuesto a pagar demasiado por una sonrisa. Si creo que un propietario o un comprador estaran dispuestos a pagar sus honorarios – siendo usted calido y afable – si usted logra entender muy Bien lo que ellos quieren y necesitan; es decir lo que aparece como valioso para ellos y esto tiene que ver con lo que se llama diferenciacion. Siempre tenga presente que no hay dos clientes que sean iguales.
«Si ellos perciben que su propuesta de servicio se diferencia de lo que sus competidores ofrecen estaran deseosos de avanzaren la relación con usted.»